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Come creare un servizio che stupisca il cliente?
La maggior parte delle azioni ed interazioni umane si svolge sulla base di sequenze routinarie (Goffmann 1969, Schank & Abelson 1977), le quali vengono inserite in schemi tipici di comportamento denominati scripts o copioni. Ad esempio se pensiamo ad un’azione come andare al ristorante, dall’ingresso nel locale fino al pagamento del conto, con ogni probabilità si succederanno una serie di eventi prefissati e facilmente prevedibili, che ci aiutano anche a tenere i giusti comportamenti nelle diverse situazioni. Ciascuno di noi possiede dettagliati scripts applicabili alle diverse situazioni (dall’andare in posta, al guidare la macchina), per la maggior parte maturate da esperienze che abbiamo avuto nel passato.
Così anche i clienti che entrano in gelateria avranno in mente uno scripts: entro, mi siedo, leggo il menù, viene il cameriere ad ordinare, ricevo ciò che ho ordinato, consumo, pago, esco. Non solo ma avrà anche delle aspettative su cosa troverà ed come lo troverà e ci giudicherà in base a queste, ad esempio con il caffè si aspetterà gli venga servito anche un biscottino. Se questo è lo standard che serve il mercato se aggiungo qualcosa, il cliente non può che venire positivamente impressionato perché non se lo aspetta, es. se con il caffè oltre al biscottino gli viene servito anche un bicchierino d’acqua. Altro esempio i coni vengono serviti tutti con una salviettina ecc. Creare un servizio (o un prodotto) straordinario ha anche la conseguenza positiva che i clienti ne parleranno con amici e vicini, portando ulteriori clienti. Bisogna fare attenzione però a dare questi plus al cliente perché una volta ricevuti non vorrà più rinunciarvi.
Quindi è bene: 1)Vedere cosa offre il mercato 2) Migliorarlo.
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